1.目的
为规范城市供水价格的执行,规范客服部抄表工作,维护消费者和经营者的合法权益,特制定本制度。
2.适用范围
2.1 本制度规定了抄表的引用标准、岗位职责、管理内容、要求与方法,以及检查与考核。
2.2 规范性引用文件
《城镇供水管理办法》、《贵州省供水服务评价标准》
3.管理部门与职责
3.1 主管部门
3.1.1 客服部为抄表工作的主管部门。
3.1.2 计量检定中心、供水稽查部、管网维护部为本公司抄表工作管理的协作部门。
3.2 职责与权限
3.2.1 客服部负责抄表收费工作,对用户定期进行抄表,正确核算水费和按时催缴水费。
3.2.2 计量检定中心负责水表计量准确性技术管理及周期性、区域性批量换表管理,并对轮换水表进行计量分析。
3.2.3 供水稽查部负责对水表的在线情况和用水性质进行抽查,对抄表员抄表质量进行监督、对违章用水进行处理及异常水量申减原因核实。
3.2.4 管网维护部负责对被施工破坏或水表前管道、管件故障的排除维修及协助客服部完成大口径水表的停水工作。
4.管理内容、要求与方法
4.1.1 抄表计划制定及实施
4.1.2 客服部对远传(智能)水表传输数据准确性进行核对,对远传(智能) 水表制定现场巡检计划,巡检周期不应大于 6 个月,巡检率应达到 100%。
4.2 抄表员工作职责:
4.2.1 抄表员应履行对专线辖区、管道漏水、安装表位异常等情况的监管责任,发现问题即时报告管网维护部派发工单处理。
4.2.2 抄表过程中发现水表计量异常、超期、表蒙等情况时应发起故障水表换表流程。
4.2.3 抄表员抄表过程中发现有爆管、施工损坏、漏水等情况应及时上报管网维护部,稽查部跟进相关部门处理。
4.2.4 发现用水性质有变化的,应立即要求用户提交书面申请表, 低改高水价的,抄表员发起“水价变更”流程,经审批后当月生效;高改低,抄表员发起“水价变更”流程并经审批后次月生效,按《用水性质管理规定》进行更改。
4.2.5 发现用户有无表用水、消防栓违章用水、转供水或私搭乱接等行为的,抄表员及时报告供水稽查部核实处理。
4.2.6 抄表员每月应对水表铅封的在线状况进行检查,发现异常情况,需汇报抄表班班长。对水表铅封损坏或丢失的水表重点监控,若发现铅封明显人为破坏或用水量异常的,抄表员应于当日内上报供水稽查部。
4.2.7 抄表员应做好宣传与指导用户关注公司微信公众号,及时更新用户手机号码,指导用户进行水费查询和缴纳。
4.3.3.1 故障换表
4.3.3.2 业务场景
为规范城市供水价格的执行,规范客服部抄表工作,维护消费者和经营者的合法权益,特制定本制度。
4.3.4.1 抄表员工作行为要求。
4.3.4.2 到客户处抄表应主动出示证件。
4.3.5.1 应遵守客户的内部保卫、保密管理规定。
4.3.6.1 正确抄录表数,不估抄、不少抄、不漏抄。
4.3.7.1 抄表过程中应严格遵守有关安全规定。
4.3.8.1 使用文明用语、热情回答客户提问。
4.3.9.1 抄表员作息、着装要求
4.3.9.2 掌握抄表日期的排列顺序,做到心中有数,并严格按抄表日期抄表。
4.3.9.3 统一工装、佩戴标志上岗。
4.3.9.4 抄表人员应备齐所有抄表工具,手电筒、笔、客户用水设施的钥匙以及相关抄表工具。
5.附则
本制度自下发之日起执行。